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如何做一名合格優秀的物業管理處經理
類型:    發布時間:2009/11/17    瀏覽:3491次
      管理處經理作為物業管理活動的直接組織、管理者,其業務能力和素質的高低將直接影響到管理服務水平的高低!把蚵湿{群,獅亦羊;獅率羊群,羊亦獅”,我們必須清醒地認識到目前物業管理從業人員隊伍建設滯后于行業的發展,尤其突出表現在稱職的職業經理人的匱乏。提高從業管理人員的整體素質,是擺在整個行業面前的重要課題。本文試從以下幾個方面論述如何成為一名稱職的物業管理處經理。
      一、具備過硬的專業技能知識是首要前提
      作為一名管理者,首先必須是一名業務能手。即使有滿腹管理知識,沒有過硬的專業知識,在哪個行業之中都不可能成為一名合格的管理者,更不能成為稱職的管理者,尤其是在物業管理這一特殊行業中。同時,物業管理工作對于整個社會行業來講,是一個新興的發展中行業,與國內乃至世界的發展趨勢息息相關;而對于其所管轄的區域來講,物業管理又是一項非常周密、系統的工作,滲透于管轄區域的每一個環節中,涵蓋了與之相關的每一個細節。大到物業管理行業的科技前沿、最新趨勢,小到下水管道的維修,一名稱職的經理都必須很好地掌握。很多管理層往往忽視了基礎的技能,而只有將物業管理的每一個環節存于腦海,才能對出現的問題及時做出準確的判斷和正確的決定,在突發事件中沉著應對,制定出最佳的解決方案。
      二、時刻反思自己是否做到“三心二意”
      這里所說的“三心二意”不是成語所指的不安心、不專一,“三心”指的是責任心、細心和愛心,“二意”指的是服務意識和法律意識。
      1 、責任心。
      責任心不僅指的是具有對于職業的工作責任心,還應具有改變認知歷史的責任心。由于歷史的原因,社會對于物業管理的認知還停留在曾經的偏離位置,甚至從事這一行業的人員也缺乏自信心。一名稱職的經理必須具有讓更多的個人和企業轉變對于行業的認知,逐步認識到物業管理對于自身重要性的高度責任心。這一點,對于提升全行業的社會地位十分重要。
      這個從排斥到開始接受再到重新認識的轉變,需要一個長期的過程,這種責任心要持之以恒,不僅要成為自己工作的指導,還要逐步滲透在每個員工的觀念之中,首先讓從業人員具備職業的自信心和責任心,是讓整個社會轉變認知邁出的第一步。
      2 、細心。
      細心是整個服務行業的成功法寶。讓顧客體會到無微不至的周到服務,逐步提升社會認可度,是企業的長久之計和生存根本。日常事務相當瑣碎的行業性質決定了細心在日常工作中的重要性。事無巨細、包羅萬象的工作,稍有不慎,就有可能出現管理漏洞,甚至產生誤會,對企業的聲譽和信用都會產生不良的影響,需要處處留心,將這種可能降到最低。
      3 、愛心。
      愛心包括真正愛自己的工作,真心愛自己的員工。熱愛自己的本職工作,有敬業精神這一點無需贅述;愛自己的下屬,除了關心下屬的工作成長、生活之外,首要任務是確保員工工作的安全,而這一點,正是很多管理處所忽略的。很多基層從業人員缺乏自我保護和安全防護知識,作為經理,首先要做好的是安全保障工作,對于企業自身長久發展來講,人才是最重要的資源和資本。不重視員工基本安全保障的物業管理企業是難以生存下去的。在這種愛心的沐浴中,不僅能提升員工歸屬感,還能讓物業管理同樣做到“安全生產”。
      4 、服務意識。
      物業管理的基本職能是為業主、住戶提供完美的服務,實踐對業主的承諾。管理的本身就是一種服務,服務的同時也在進行管理。在實際的服務過程中,要具有“無小事”的服務觀念,綠化布局、配套設施、服務熱線、社區文化等,都要“想業主之所想,急業主之所急”,以熱情、禮貌、細致、周到的服務為業戶服務。
      在法制逐步完善的今天,全民的法律意識正在逐步加強。物業管理需要與已經涉及到各個層面的法律打交道,比如解決鄰里之間的糾紛涉及到民法,聘用員工要遵照勞動法、合同法,還有將出臺的物權法等等?梢哉f,只有在法律規范下的物業管理才能得到良性的發展。稱職的經理必須做到自覺學法、知法、懂法、守法,必要的時候用法,同時要提高員工的法律意識。一家物業管理公司曾經發生過這樣一件事情:小區內巡邏的工作人員發現一棟住宅樓里一家住戶室內水管破裂,導致住宅產生水患,而這名港籍業主當時已返港。發現情況后,工作人員馬上聯系客戶中心,派出維修工借助樓梯從窗戶進入到室內,將水管在最短的時間內修好,并整理好現場。雖然是對事件進行了有效的處理,但從法律的角度看,在緊急情況下,若證實不能聯系到業主,不能事先征得業主的同意,對于室內的個人財產來說是一種非法入侵,這樣就必須得到如小區派出所或其他第三方的有效證明,才能避免業主返回后對于室內財產的質疑的可能?梢姺蔁o處不在,與我們的生活和工作息息相關,只有知法、懂法,在法律的允許范疇內的經營和管理的企業才能獲得可持續發展。
      三、充分發揮管理的職能
      溝通對于物業管理是十分關鍵的,很多物業管理公司與業主發生矛盾甚至最終對簿公堂,最初往往源于一個小小的溝通問題,如果在事情發生之初及時化解,就能得到很好地解決。掌握好處理事情的最佳時機,建立溝通平臺,定期組織調研、回訪等,加強業主和物業管理者之間的溝通,是提高服務質量,滿足業主生活需求,提高業主滿意度的有效途徑。另外要學會傾聽員工的心聲,虛心聽取他們的建議和意見,形成與員工間的良好默契。
      2 、實施規范化管理。
      物業管理是一項涉及面廣、長期連續的工作,建立完善的、可操作性強的管理細則是實施規范化管理的必需,雖然這種管理細則的制定前期必然會遇到各種難以量化、細化的問題。作為管理者,要堅持細化、量化每一個環節,讓員工從小事做起、從每個操作環節做起,每一個規范動作甚至每一句話做起,將服務品質更加規范化和精細化。
合格的管理處經理應具備七項能力:   
 管理處經理在物業管理企業中處于承上啟下的位置,猶如制造企業的車間主任。他們同時擔負執行者和管理者的雙重角色,是企業高層與基層之間溝通的一座橋梁。他們的作用發揮得好壞與否,直接影響到企業戰略決策的成敗。在全球倡導“執行力”的潮流中,管理處經理的執行力如何成為職業經理人是否稱職的重要籌碼。我以為,一個合格的管理處經理,應具備以下七項能力:
      一、悟性能力 
      相信很多管理處經理都有同感,企業高層在給我們下達指令時,往往會直接以結果的形式形成指令或目標計劃。因此,管理處經理必須先弄清楚上司的意圖,以此為目標來把握執行目標計劃的方向。這一點很重要,千萬不能埋頭苦干,否則到頭來事倍功半,得不償失。
      二、計劃能力 
      管理處經理接到上司的指令后,在執行指令前應制訂詳盡的計劃,把各項目標按照輕、重、緩、急列出計劃表(計劃表應明確完成時間、責任人、督導人及未完成原因等)。切記:制定計劃一定要雙方達成共識。一般管理處在制訂計劃時,按照年度計劃逐漸分解到每月,形成月度計劃,再分解到每周甚至每日?紤]到物業管理的特殊性,不可預料的追加計劃較多。因此,管理處經理在計劃的實施與督導中,要預先掌握關鍵性的目標,用20/80原理來執行與衡量計劃的科學性與合理性。
      三、督導能力
      計劃制定得再周到,如不能有效地執行,也達不到良好的預期效果。管理處經理日常督導下屬是必要的。督導下屬,首先要考量下屬能力與工作分配的合理性,也要考慮言行的方式,要知道“給我上”與“跟我沖”的區別很大,語氣不好或目標不明確直接影響到計劃的實施。管理處經理在督導下屬時,要利用個人人格魅力去激發下屬的潛意識,提升下屬的責任感與使命感。好的管理處經理懂得如何充分調動下屬的主觀能動性。 
       四、協調能力 
       物業管理一線工作,管理處經理往往將大部分時間花在協調上。協調不僅包括內部上下級之間、部門與部門之間的縱向和橫向協調,還包括與外部顧客、合作方、相關方的協調,業主回訪、居委會、業委會的溝通,派出所、市政部門的不定期拜訪等等。任何一方協調不好都會影響到計劃的實施,協調各方關系就是實現共贏。
      五、授權能力 
       人的能力都是有限的,管理在于借力,管理處經理事必躬親,要充分授權。下屬是自己的一面鏡子,也是延伸自己智力和能力的載體,賦予下屬責、權、利,才能更大限度地培養其責任感和成就感。一個團隊的智慧肯定勝于一個人的智慧,用團隊的凝聚力去激發下屬的潛能。切記:成就下屬,就是成就自己。 
      六、創新能力
      創新是衡量一個人、一個企業是否具備競爭力的標志。管理處經理作為一線物業服務的提供者。對業主潛在的需求會有先知先覺的超前認識。通過對業主需求層次的剖析,可以為企業制定以后的戰略提供一線真實材料,同時,也為企業的可持續發展帶來生機。 
      七、領導力(引導里)
      作為一個管理處經理,除需具備以上六大能力外,最重要的還 需具備領導力。管理處經理完成計劃所體現的執行力的過程,就是提高自身對下屬領導力的過程,對上提高執行力,對下提高領導力才能出色地完成計劃。提高領導力有兩條途徑: 
      一是學會用老板的眼光看企業。老板最終注重的是利潤的增長,而管理處經理就應該一切以這個為立足點。通過各種途徑增加本管理處的利潤,當然包括品質的提升,這也是為利潤增長作鋪墊的;二是從被領導中學習領導。領導人其實很簡單,就兩件事:一是用人,內圈用德,外圈用人,用人所長,容人所短;二是激勵,通過正面激勵引導下屬向前跑,通過負面激勵推動下屬向前走,要知道,任何領導都是從做下屬開始的。 
       在物業管理實踐中,引導的作用不可忽視! 
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