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淺析如何做好物業公司項目經理
類型:    發布時間:2009/11/17    瀏覽:3264次
      當前,隨著國家經濟體制改革的不斷深入,物業管理已成為城市管理體制改革中的一種主流管理模式,物業管理行業作為“朝陽產業”既面對著發展空間十分巨大的機遇,又面對著科技進步和國際化市場的挑戰。面對這種局面的唯一出路,在于我們如何通過加速行業規范化、市場化和現代化建設步伐,盡快提高行業的整體水平,以適應經濟建設高速發展的需要。
      對于一個物業管理企業乃至一個城市的物業管理整體水平來說,最直接和最直觀的反映,是通過具體的物業管理項目管理服務水平表現出來的,要作為一個成功的物業公司項目經理人,在盡職盡責管理好一個物業項目的同時,還應具備作為一個物業經理人應有的素質與對物業行業的熱情。
      一、如何管理好物業項目
      如何才能管理好一個物業項目呢?
      首先,我們要認識到物業管理是通過對物的管理,實現對人的服務。
      其次,我們來談一談真正管理好一個物業項目都需要做到哪些:
      1、實現安全管理無一例重大安全事故發生
      安全事故如我們熟悉的入室被盜、消防事故等,安全是管好物業項目的基礎與根本,一個沒有安全感的小區,其他管理就無從談起。我們在繼續保持無安全事故的前提下,下一步我管理處要裝人行道閘,維修監控及紅外系統。
      2、實現物業的保值和增值
      我對保值的理解:養護現有物業延長使用年限,我對增值的理解:根據現有物業的狀況,善于發現瑕疵之處進行彌補,力求盡善盡美,提升品質。一公共設施設備的養護,比如今年我們治理小區的水系,維修水泵將水搞活使景觀重新開啟,下一步準備修復小區背景音樂和廣播系統;二房屋公共部位的維護,如正在進行的修補外墻瓷片、屋頂瓦片,業主戶內滲水裂縫等問題,下一步準備實施的粉刷外墻和樓道,甚至和業主協商加裝外墻保溫材料;三綠化養護,如日常工作的澆水、施肥、修剪、補栽、消殺等,明年春天我們準備移栽部分花卉,制作一些造型小品。
      3、提高服務質量,提升業主的滿意度
      一是服務的重要性:我們搞物業管理的屬于服務行業,沒有業主的信任與支持我們的工作將寸步難行。所以我們要致力于提升我們的服務品質。一是業主日常反映的問題要及時解決并有互訪制度,二來我們要定期做業主滿意度調查了解業主的需求,三來我們要組織社區文化活動,如我們近期組織的中秋燒烤節,讓業主廣泛參與進來,提供鄰里之間相互交流的平臺,活躍社區生活。下一步,我們準備在老年樂園和兒童樂園安裝健身器材。
      當然,僅做到以上幾條是遠遠不夠的,往往由細節決定成。涸谖覀兊娜粘9ぷ髦屑毠澐⻊帐俏飿I服務水平和服務質量的一種表現。而業主對服務的體會,往往體現在服務細節上。我們只有在各個細節問題上都做到無可挑剔,才能稱得上高水平的服務。比如說給業主家做入戶維修,雖然維修好了業主所要求的部位或物品,但是該維修工沒有戴鞋套搞臟了人家的地板,或者維修工語言溝通能力欠佳不懂得禮儀禮貌,或者維修完畢卻沒有清理維修垃圾等等,因為這些細節的缺失與不當都會導致此次維修服務的失敗。所以說,細節是決定物業服務水平的重要因素,也是物業企業的核心競爭力。那么如何做好細節服務?
      首先,要樹立客戶第一的觀念。只有在我們每一位服務人員中真正樹立起客戶第一的觀念,才能在具體實踐中發現業主所遇到的細節問題,并在業主沒有提出要求之前就給予服務。比如主動打電話或上門詢問業主做飯需要的蔬菜并送上門;比如業主發現清潔人員除了打掃公共區域的衛生外連自己的屋門和臺階都清理過了還拎走了放在屋門口的垃圾。再比如當業主裝修完畢搬進家具時,護衛人員幫著抬進家門等等。類似這樣的工作越多、創新越多,我們的服務就會超出我們業主的期望。
其次,要培養一支高素質的員工隊伍。細節是潛意識的表現。如果員工沒有從根本上提高自身素質,就不可能提供恰到好處的細節服務。沒有素質過硬的員工隊伍,就不可能指望員工能夠主動靈活地處理好各種細節問題。比如我們的工作人員看到業主提著相對較多東西的情況下,只有擁有高素質的員工才會能夠主動上前幫忙拎、開門、按電梯等;再比如護衛人員主動去撿地上的煙頭或果皮紙屑并丟進垃圾桶里,一般人是做不到這一點的。在我們看來只是舉手投足、微不足到的小事也可以說不是我們的份內事,但是在業主眼里他會認為我們做得很到位且非常專業。
      第三、要有一種精益求精、善于創新的服務精神。仔細觀察業主的每一種細微的需要,勇于在細節方面進行創新。比如當44-18業主看到鄰居家的裝修工人和部分業主從門前鋪的小道經過時為超近路從她家窗戶前經過并踩壞花卉時,非常生氣要將門前管理處剛剛鋪的小路毀掉,于是為了做通該戶工作,保障小路繼續方便大家走路,我管理處做了如下工作一是安撫該業主,告訴該業主小路的重要性,二是對給附近樓棟業主逐家打電話進行告誡和情況說明,三是為44-18業主栽了部分籬笆,四是在小道口樹立標識牌,經過這一系列的措施讓44-18業主非常感動不再有毀路的想法,其他業主也非常滿意覺得管理處的服務做的很到位。
細節服務無止境,我們只有將服務細節落到實處,真正的做到服務無處不在,才能為公司的迅速發展提供源源不斷的動力。
      二、作為一個物業經理人應有的素質
      (一)、項目經理要有敬業精神
      敬業精神包括:
      1.強烈的使命感。確立起一種為業主提供優質服務的使命。
      2.高度的責任心。把管理服務當作自己的事來辦,甚至做得比自己的事還好。有了這種責任心,就會去研究問題、解決問題,就不會扯皮。比如水管裂了,不會先去尋找誰承擔責任,而是先解決問題。
      3.團隊精神。物業管理涉及的面很廣,需要的知識很復雜。有人說,物業管理要解決的問題是“上至天文地理,下至雞毛蒜皮”,我覺得不為過。作為項目經理,要有帶好團隊的能力。必須明白個人的能力是有限的。要努力打造一支熟悉業務、執行力、責任心強的團隊至關重要。只有團隊建設好了,凝聚力有了,戰斗力有了,作用發揮出來了,個人的管理業績才能顯現。除此之外,在項目管理上的細心、耐心、踏實的工作態度也是必不可缺少的。 
      (二)、項目經理要具有良好的心理素質
我們管理的小區,每天面對的有腰纏萬貫的有錢人,有政界領導,也有普普通通的百姓。他們對待物業人員的態度有的親切,也有的平淡,甚至也有的不屑一顧。面對形形色色的服務對象我們要有良好的心理素質。因此,以下幾點顯得非常重要:
1精神境界要高。物業管理不是簡單的看門、掃地、通下水道,二是具有特定的專業知識和技能,在人格上與其他人都是平等的,只是社會分工不同而已。 2禮貌待人是物業管理人員必備的素質。不管在什么情況下,對什么樣的人,都要以禮相待。 3以平常心對待不平常的人和事。人家有的,我們不必也有;人家沒有的,我們也可以有,也可以沒有。
      (三)、項目經理要有良好的溝通協調能力。
項目經理每天要接觸和處理管轄區域內各類民生矛盾和工作問題。要面對并要處理好各方面的關系。如與業主的關系,當面對管轄區域的業主時,項目經理所需考慮的應該是如何讓業主滿意。這就要求項目經理必須發揮良好的溝通、協調能力,以真誠的態度了解業主的困難和需求并解決,有時要耐心地去做好業主工作,與業主進行有效溝通,這也是項目經理的工作要求和目標。如員工與領導之間的關系  作為一個項目經理,必須清楚屬下員工的脾氣和性格。要善于用其所長,避其之短。同時,要組織培訓,幫助員工提高工作能力,為團隊的成功打下堅實的基礎。在嚴格管理的同時,要多關心、了解員工在工作中的出現的問題和困難,幫助他們化解工作中的苦惱,并予以引導和必要的鼓勱。項目經理對于上級領導的指令,必須準確領會,并嚴格執行。出現問題及時反饋給上級領導,要起到上傳下達作用。在充分維護公司利益的同時,在各方利益上找到一個支撐點,為公司爭取最大的利益。同時,還要處理好與街道辦事處、房管局、派出所等行政部門的往來關系。沒有良好的個人溝通協調能力,顯然是不行的。
      (四)、項目經理要有精湛的管理技能
物業管理不僅要將管理內容按照目標去一步步地實現,而且要做得盡可能地有效。要管理得非常有效,我們是必須要有精湛的管理技能。精湛的管理技能除了多實踐外,還要不斷提高自身的文化修養和專業水平。
      物業管理是一件很復雜的工作,涉及的面很廣,從建筑結構到設施設備,從花草樹木到行為舉止。如果沒有良好的管理技能,很難勝任管理項目。作為項目經理,還必須了解和熟悉物業管理各部門工作及操作流程。否則,工作就很難展開,不知道怎樣去應對繁瑣復雜的項目工作。更談不上項目的規范化、有效性管理。
      項目經理需掌握的專業知識很多。其中有物業管理行業相關的政策法規,物業管理服務、禮儀規范、常識。管理技能涉及到建筑、供電、供水、供氣系統,通訊系統,保安、綠化、清潔、財務的管理,人員管理等等。其中最大的困難是人員的管理。因為人是有思想的,而人的行為方式又是隨時間、地點的不同而變化的。如何對人的行為進行規范和管理是一大課題。所以,我們作為管理處的負責人,要不斷更新自己的知識結構,學習一些管理學、社會學、心理學、法律和法規等等。
      (五)、項目經理有很強的執行能力
      執行力就是提高效益。而執行力的好壞、強弱,直接反映出項目經理的心理素質和能力。一個優秀的項目經理,是能夠彌補因事先籌備不足所造成的被動。比如:當公司總部提出一些科學要求后,那么,項目經理就需要按照公司的要求在項目管理中得以貫徹,以達到預期的服務品質。這時,項目經理執行力度就顯得非常重要。項目經理如果沒有良好的執行力,企業好的理念久不能有效地貫徹落實。
      (六)、項目經理要有超前意識和創新能力
      我認為超前意識顯得極為重要。這是郭總常提的“凡是預則立,不預則廢”,也是我們日常報的工作計劃。如果我們沒有超前意識,我們就不會洞察及防范管轄區域內發生或即將發生的任何狀況,如我們常說的安全隱患;如果我們沒有居安思危,如當我們某月收費情況良好時有沒有預計到接下來可能會面臨收費低谷甚至挨餓等等。
      創新能力也是非常重要的,項目經理只有在管理項目上不斷地創新,才能讓業主感到滿意。作為一名項目經理應該不斷改進、提高自己管轄區域內的服務質量,改善自己的服務理念,創造出管轄區域內適宜居住的良好環境,從而羸得業主的擁戴和贊賞。  
      (七)、項目經理要具備精明的理財能力
      作為企業,離不開效益和利潤。企業如何持續發展,如何最大限度地創造效益,如何開源節流,節省每一項不必要開支,作為一名項目經理必須深思熟慮。尤其在物業這樣微利又用人多的行業,收入多少、支出多少、盈利多少,作為項目經理,要做到心中有數。要有精銳的理財眼光,抓好多種經營、有償服務收入,從而保證管理項目達到最大的盈利目標。我水映唐莊目前仍處于虧損狀態更需要開展多種經營,下一步力爭將會所出租出去。
      上述七點,就是一名優秀項目經理所必備素質和條件。物業經理不僅要求高智商,而且是高情商。除此之外,項目經理的個人魅力和修養也同樣重要。我認為,只有嚴格要求自己,努力把握管理的尺度,依靠團隊力量,才能做好物業項目工作!
      三、項目經理的個人發展愿景
      我加入公司已經一年了,在一年的工作實踐中,我越發的熱愛這個行業,在這個團隊中我一直奉行著“以公司利益為重,和公司一起成長”的思想理念,我和在座的各位一樣從不會苛求公司能給與我個人多好的條件,本人深知公司現處于發展初期,在發展的道路上會有些坎坷和困難,如果以后公司發展壯大了,相信我的個人事業也會得到長足發展的。
      四、對公司成為二級資質后未來的發展方向和戰略規劃的設想
      1、苦練內功,鼓勵管理人員和技術人員再學習考職業資格證拿職稱如總經理、項目經理、維修工、財務等,參加兄弟單位學習。
      2、加大員工考核力度,提升內部員工工作能力及自身素質。
      3、提升服務標準,提高業主滿意度。
      4、增加管理項目,建議嘗試管理學校、寫字樓、醫院、工廠等其他物業類型。
      以上所述,是我個人認為作為一個優秀的物業管理項目經理人應具備的素質和條件。除此之外,物管項目經理人的個人魅力、操行和修養也同樣重要。我認為,只有嚴于律己,努力把握管理的尺度,集合和依靠團隊,在“為客戶創造價值,讓生活更有風格”的宗旨下,才能做好物業項目工作,追求卓越!
 
 
水映唐莊項目經理:王振央
                                                                                                                                                   2009年11月15日
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