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我們是怎樣失去了客戶
類型:    發布時間:2009/7/11    瀏覽:1850次
 
    在工作中,我們發現雖然投入了很大的人力、物力,卻難以得到業主的滿意。其原因分析不外以下幾點:
一、    房屋維修質量和及時率引起業主的不滿;
二、    業主提出的需求得不到滿足,逐漸的放棄你以致于要更換你;
a)      “業主是上帝”只是口號,沒有設身處地為業主考慮業主的需求在哪?如何滿足的需求
b)      墨守成規,認為業主提出的需求超出了我們的服務范圍,更不用說去分析業主的潛在需求
c)       為“免責”,對業主提出的需求避之不及
d)      認為管理處沒有能力提供多元化服務,而忽略了專業化市場
e)      需求——滿足——新的需求,需求的循環往復管理處感覺無力應對
f)       缺乏市場意識,不能認識到業主的需求是對物業管理企業的信任,是抓住客戶的機會
三、個別業主的私欲得不到滿足
四、管理服務費高,業主無法承受
上述情況,第二點是能否具有良好客戶關系的關鍵,我們通過馬斯洛的需求層次理論來分析我們的業主有哪些需求。
 
         
a)      生理需求:對食物、水、空氣和住房等需求都是生理需求,這類需求的級別最低,人們在轉向較高層次的需求之前,總是盡力滿足這類需求。
b)      安全需求:安全需求包括對人身安全、生活穩定以及免遭痛苦、威脅或疾病等的需求。和生理需求一樣,在安全需求沒有得到滿足之前,人們唯一關心的就是這種需求。
c)       社交需求(歸屬和愛的需要):社交需求包括對友誼、愛情以及隸屬關系的需求。當生理需求和安全需求得到滿足后,社交需求就會突出出來,進而產生激勵作用。
d)      尊重需求:尊重需求既包括對成就或自我價值的個人感覺,也包括他人對自己的認可與尊重。
e)      自我實現需求:自我實現需求的目標是自我實現,或是發揮潛能施展才華。
我們對應列舉出業主的需求:
a)      水、電的正常供應
b)      蔬菜、水果、食物等
c)       燃氣的供應
d)      安全(門衛、巡邏、來訪登記、處突措施)
e)      私密性(訪客回絕、通訊地址等)
f)       舒適整潔的環境
g)      商務會務的需求
h)      參與社區活動
i)       被尊重(服務人員的態度、從入住到離開的細小環節)
j)       賓至如歸的感覺
k)      參與管理的需求
我們可以做哪些工作:
a)      組織參觀毛莊無公害蔬菜基地,簽訂供求合同,同時也是小孩子的一次社會實踐活動。
b)      分析業主需求市場,外聯專業化公司
c)       業主意見征求表,滿足業主多元化需求
d)      會所設置服務臺,讓服務中心處于離業主最近的位置
e)      提供管家服務
f)       建設多功能廳,提供商務會務場所、社區活動場所、員工培訓場所
g)      組織業主活動,提高業主入住率
h)      組織社區活動,給業主一個展示自己的舞臺
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