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淺談物業企業的服務、經營與管理
類型:    發布時間:2011/3/7    瀏覽:2419次
 
 
    經過二十多年的摸索積累,物業管理這一隸屬于改革開放產物的朝陽產業,已經越來越顯示出其強大的生命力,行業發展的整體水平、廣大從業人員的素質等都得到了顯著提高。但由于各種主、客觀因素的影響和制約,物業企業所提供的服務、經營與管理,與廣大業主的期望與要求還存在著一定的差距,這在很大程度上影響了正常合理的供求關系,亦直接導致了各種問題的出現的物業企業和經營生存艱難,致使多數企業自始至終都停滯在“保本、微利”甚至“補貼”的階段,如何擺脫這種尷尬的局面,讓物業企業同業主之間真正的建立一種互惠互利,和諧共榮的關系,是社會各界思考的問題,也是每一個物業企業都在思考的問題。下面就如何從“服務、經營與管理”三個方面入手做好物業管理工作談一下自己的看法。
  一、堅持不懈、誠實守信地做好客戶服務工作
  首先,物業從業人員要擺正位置,調整心態,堅持不懈、誠實守信的為業主做好服務工作。
  物業管理的核心是服務,物業企業服務的對象是廣大業主(業戶)。物業公司只是受業主委托、完成物業管理行為的衍生物,即是業主進行管理活動、行使物業管理權所采取的一種手段或方式。所謂“擺正位置”,是指要正確區分“管理”和“服務”的含義。物業企業中的“管理”主要是針對“設備設施”和“公司人員”的管理。而對于業主,更多的應該是“服務”。我們與業主的關系是在國家條例法規和雙方約定基礎上的服務者與被服務者的關系,能否正確理解這兩者的區別,將直接關系到對業主服務工作的好壞。如果從業人員時刻以“生審者”自居,以“管理者”的姿態和語氣來處理與業主之間的問題的話,不僅無助于問題的解決,而且還會對公司的形象和聲譽造成不利的影響。而所謂“調整心態”,主要是指從業人員在與業主面對面交流、溝通,現場解決和處理各類問題的過程中,當遇到一些不可預料的情況,諸如業主的指責、叼難甚至責罵時應當以“一顆平靜的心”、“一個公平的立場”、“一張微笑的臉龐”和“一個多角度思考問題的原則”去處理問題,從而調和化解矛盾。
  其次,為業主做好服務還要明禮誠信,盡職盡責。
  作為物業從業人員,在與業主的交流過程中,誠信是最重要的。凡是自己答應過或承諾過的事,絕不應該違背,更不能夠遺忘。因為你的一言一行都代表著公司,你的一切舉動,都關系著公司的名望與聲譽。同時,作為一名優秀的工作人員,應該將業主托付的事作為自己的事來處理。在通常情況下,業主委托給我們的瑣事對我們來講,有很多在不違反約定條約基礎上是可以做到的,而事后我們所得到的自然是業主的贊許和感激,也可以形成和諧共建的融合關系氛圍。
  第三,要學會培養廣大業主用正常的監督視角配合物業公司的工作。
共同財產和共同利益是構成業主之間及業主與物業公司之間聯系的基礎。業主不僅要伸張個人的權力,還要服從全體的共同意志,履行個人義務,承擔一定的社會責任。許多業主不配合、不支持、不理解物業公司的工作多數源于對自己應盡義務了解得不清楚,不明了,因此,為做好物業服務工作,物業公司還要向業主進行廣泛的宣傳。為了使業主明確自己的權力及義務,使得業主用正常的視角去審視物業公司工作,這就要求我們從業人員要先學會專業技能和你在服務過程中所需要的各種知識,不斷地對自己的素質進行提升,只有這樣,才可有的放矢的做好宣傳工作,業主也才樂于配合學習
    二、控制成本、拓展經營、挖掘潛在的增值服務,做好物業公司的經營
  物業公司經營的是其所服務的房地產項目,因此,從房地產項目的自身去尋找利潤點是企業經營的重點。眾所周知,一個企業經營的好壞主要取決于二個方面,一是成本、二是收入。物業企業的成本主要源于人力成本及能源消耗。物業企業是勞動密集型行業,物價上漲及《勞動合同法》實施后帶來的用工成本增加,幾乎擠占了企業的所有利潤空間。對于物業管理企業來說,合理的人員架構及較低的能源消耗,是實現企業贏利的前提條件。同時若能降低公用設備設施的損耗率,就能有效的延長物業使用期限,若能進行預見性的保養投入,就能減少維修成本,若能在公共照明、公共用水等方面不斷的改進,制作和摸索出更為合理的方案,就能節約更多的資源,為企業的良性經營打下堅實的基礎。
  我們的物業企業絕大多數起源于地產開發商,在經營上依靠地產公司過活,管理內容上以設施管理為主。近年來,隨著市場化的進一步深入,物業企業也開始逐步走向市場,并在經營過程中分化成以下三種類型:一是市場化水平較低,以一般發展商為主的企業;二是以發展商支持下的半市場化企業;三是完全的市場化的企業。上市場找飯吃是物業企業發展的必然方向,無論市場化程度的高低,也無論物業管理的內容是基礎的設施管理還高端的物業顧問,物業經營面臨的共同發展道路是:立足現有優勢,逐步推進市場化,到市場上找項目;從服務層次和內容上,努力實現設施管理向管理顧問策劃的飛躍。
  物業企業在開辟新戰場,占有更大市場份額的同時,還可以在經營路線上,進行一些嘗試,如在物管的模式上以全包制替代酬金制,將所有的管理收入以承包形式進行經營,在減少物業企業和業主之間的矛盾的同時,使自己獲得更大的利潤空間;在增值服務項目上,可以從“特色服務”、“衍生服務”及“營造物業獨特的文化口味”入手,尋找新利潤增漲點。特色服務是物業管理品牌形成的核心。只有特色的,才是有生命力的。物業管理的特色服務是體現物業管理增值性服務的重要方式。物業管理企業要從物業的實際情況,如物業的地理位置、業主層次,業主的需求等方面,提煉物業管理的特色服務,從而提高物業管理的增值性服務水平;而對衍生性服務拓展,可為業主提供更便捷、更多樣的服務,以此減輕業主的生活困難和工作壓力,使物業的功能得以衍生,物業的價值得以提升,進而是使物業企業獲得更多的利潤;營造物業獨特的文化品味,可以給物業注入一種強大的文化內涵。這種文化內涵將成為物業經營的“靈魂”,成為該物業企業的特有標志。
  三、建立完整、規范的管理體系,組建高標準管理隊伍
  目前,越來越多的物業公司認識到建立起一套科學化、專業化、規范化的管理體系的重要性,ISO9000已被物業公司所廣泛推行,因此,物業管理服務的提高呼喚有一套完善的管理體系。
  1、專業化是提高服務水平的先決條件。專業化主要體現在專業技能,因此,首先要做好人力資源管理,提高員工的專業技能。員工是企業最有價值的資源,也是唯一能提供競爭優勢的潛在力量,員工管理是服務行業的核心工作,提高管理水平,根本途徑只能進行員工管理。通過抓好管理人才的培養,解決好“顧客對服務質量的需求和企業服務水平之間的矛盾,管理人才的缺乏和培訓能力不足之間的矛盾”才能徹底解決企業發展問題。
  2、規范化管理是增強服務質量的前提,在市場經濟日益成熟的今天,按照ISO9000標準,建立一套完整、規范的管理體系、工作標準和服務程序,明確每一個崗位的工作職能,每一類工作的操作步驟,各種問題的處理方法,由“人治”變為“法治”,讓每一個員工工作起來有章可循,有法可依才能確保服務質量。另外,通過調查分析顧客的真正需要,科學地進行分解,不斷持續改進;從而最大大限度的提高工作效率,使工作步入標準化、規范化的良性軌道。
  3、科學化管理是創造高效率、高質量服務的保證。因此,高新技術手段的大量應用為有實力的物業公司提供了新的競爭資本,誰先掌握了這種手段,誰就能有效地占領市場,只有這樣,才能最大限度地滿足業主的需求。
  總之,隨著物業行業的深入發展,市場化的競爭和整合過程將促進物業企業服務、經營及管理水平不斷提高。物業企業要不斷提高服務品質,形成規模經營和專業化發展,并培養出自己的專業人才隊伍,才能在科技迅速發展、競爭日益激烈的新時代中站穩腳跟,不斷提高競爭力,并迅速發展和壯大。
 
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